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Oracle Service

透過嵌入式 AI、互連作業和特定產業的工作流程，提供大規模、智慧且即時的服務體驗。

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探索 Oracle Service

協助顧客快速、自信且智慧地自助解決問題。

透過直觀且 AI 強化的自助服務功能，讓客戶能夠自行解決問題。

  • 使用能理解語境與意圖的智慧型虛擬助理，引導使用者找到正確答案。
  • 建置並部署品牌客戶服務入口網站，具有可設定的版面配置、主題和適合受眾的內容。
  • 自動處理服務請求、狀態更新與核准流程，無需人工介入。
  • 透過動態生成的知識內容與逐步導引流程，有效分流常見問題。
  • 在降低支援成本的同時，提高客戶滿意度與數位參與度。
  • 在網頁、行動裝置、聊天與語音等多元通路上提供一致且具品牌風格的服務體驗。

透過 AI 技術提高專員的能力，讓每一次的互動更快、更聰明且更一致。

在不增加員工的情況下，協助您的服務團隊加快處理速度並解決更多問題。

  • 透過 AI 驅動的分類功能，將服務請求與電子郵件自動導向正確的處理佇列。
  • 根據即時情境，建議最佳後續動作、回覆內容與相關知識文章。
  • 總結複雜且處理時間較長的案件，協助專員快速掌握狀況並及時回應。
  • 自動化例行服務流程，同時讓專員即時掌握狀況以便監控。
  • 透過統一的資料、共享工作空間與整合式工具，讓跨部門協作更順暢。
  • 同步提升解決速度、專員的生產力與客戶體驗品質。

運用內建智慧功能，預測、安排並優化現場服務。

以即時資料與 AI 最佳化的物流為基礎，打造高效且具應變能力的現場服務。

  • 使用以時間為基礎的 AI 演算法預測到達時段與延遲情況，不再依賴靜態 SLA。
  • 根據技術能力、距離與可用性，自動指派最合適的技術人員。
  • 透過單一平台即時協調服務團隊、零件與排程。
  • 為現場技術人員提供行動工具、引導式工作流程與情境化資料。
  • 縮短差旅時間，提高一次修復成功率，並提高客戶透明度。
  • 將現場作業與服務、資產及專案資料保持一致，以獲得端對端可見性。

為每一項工作請求提供順暢的服務。

透過整合 HR、IT、行銷、銷售、財務、法務與營運的統一服務平台，簡化員工支援流程。

  • 透過單一整合平台，加速員工請求的處理效率，連結不同團隊與工作流程，同時符合統一的安全與合規標準。
  • 在 CRM、ERP、SCM、採購與專案管理系統中保留完整請求歷史，無需重複輸入資料。
  • 透過員工偏好的通訊管道提供即時支援，包括 數位助理、簡訊、電子郵件及 Slack。
  • 為員工提供直觀的知識庫存取權限，協助他們自主解決日常查詢，如休假申請與工作空間預訂等。
  • 監控專案進度與 SLA，協助 HR、銷售、行銷與法務等團隊優先處理緊急事項與升級案件。
  • 運用內嵌分析功能，主動識別與解決問題，並將複雜案件 (無論是重複發生的設施故障或銷售審批瓶頸) 導向正確的專員處理。

為什麼選擇 Oracle Service？

專為實際工作設計的嵌入式 AI

Oracle 的 AI 代理深度整合於服務流程中，能自動分類請求、撰寫回覆、產出知識內容，並跨通路自動化處理結果。

統一每一個服務接觸點的資料

從數位自助服務到現場操作，Oracle 在通用平台上連接客戶、資產和營運資料。無需整合拼湊。

專為服務團隊打造的 Redwood 使用者體驗

專員、調度員與技術人員皆可在直觀且依角色設計的工作空間中工作，並在關鍵時刻獲得關鍵資訊，無需在不同系統間切換。

大規模跨部門服務協同執行

Oracle Service 是 Fusion Cloud Applications 套件的一部分，可將服務作業與 ERP、供應鏈和專案資料連結，以提供完整的生命週期支援。

資源

雲端新功能

最佳實務與資源

找到最佳實務與實用資源，助您發揮 CX 產品的最大價值。不論您是新客戶，或是想找到新方式最佳化或擴展您的實際做法，都能找到需要的資源。

概觀和示範

文件

文件

Oracle 提供一系列文件、影片和教程，協助您了解有關 Oracle Service 的詳細資訊。只要前往 Oracle Help Center，您就可以找到這些資源和其他相關資訊。

其他資訊

雲端學習

培養 CX 技能

Oracle University 提供有助於建立雲端技能、驗證專業知識並加速採用的多樣化學習解決方案。進一步瞭解您可以信賴的培訓和認證，確保企業取得成功。

更多學習資源

社區

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 的首要線上雲端社群。專為同行協作、最佳實務分享以及為成員提供所需工具而設計，以便他們可以跟上產品策略的步伐。此外，成員可以直接向 Oracle 開發人員提供有關銷售雲端、行銷雲端和服務雲端解決方案的意見反應。

其他資訊

支援與服務

Oracle Cloud Marketplace

透過創新的合作夥伴應用程式和服務進行促進創新。在 Oracle Cloud Marketplace 中找到最全面的銷售雲端、服務雲端和行銷雲端應用程式清單。

諮詢和 Partner Service

最佳實務

客戶服務最佳實務

客戶服務是公司與客戶購買和使用產品/服務之後 (甚至之前) 與客戶的所有交會點。其中包括數位自助服務活動或輔助活動 (透過聯絡中心)，目的是提供產品建議、疑難排解問題和投訴或回答一般性問題。絕佳客戶服務是競爭優勢，可以促進客戶忠誠度和宣傳。

其他最佳實務

Oracle Playbook 系列

我們彙集了人員、流程和系統策略的箇中奧祕。想與您分享。

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Get Started

* Gartner，CRM 客戶互動中心魔力象限，2025 年 10 月 27 日。Pri Rathnayake、Drew Kraus、Francesco Vicchi、Jim Robinson。

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